Optimales Reklamationsmanagement mit dem 8D-Report

Reklamationen lassen sich nicht vollständig vermeiden. Mit der richtigen Technik können Sie diese aber dazu nutzen, Ihre Kundenbeziehung und künftige Produkte zu verbessern und aus Fehlern einen echten Mehrwert zu generieren!

Der 8D Report ist ein u.a. vom VDA (Verband der Automobilindustrie) standardisiertes Werkzeug des Qualitätsmanagements. Die Abkürzung 8D steht dabei für acht Disziplinen und bezeichnet einen Leitfaden für eine professionelle, nachhaltige und systematische Problemlösung. Mit dieser Vorgehensweise treffen Unternehmen nicht nur kurzfristig Sofortmaßnahmen, sondern vermeiden künftig auch Wiederholfehler. Meistens wird 8D bei Kundenreklamationen verwendet; das Modell ist jedoch in jeder unerwünschten Situation anwendbar, die Sofortmaßnahmen notwendig macht. Im Zentrum steht ein Formular, der sogenannte 8D-Report. Dieser Report leitet Schritt für Schritt durch die folgenden acht Disziplinen:

1. Disziplin: Teambildung

Wenn Sie die 8D-Methode in Ihrem Unternehmen einführen, legen Sie bei jeder Reklamation ein Team fest, welches sich um die Problemlösung kümmert. Die Projektbeteiligten sind idealerweise auf das Projekt oder die Abteilung abgestimmt und besitzen das notwendige Know-how über das Projekt, den Reklamationsfall und den dazugehörigen Prozess. Die Zusammensetzung des Teams ändert sich dann je Reklamationsfall.

2. Disziplin: Problembeschreibung

Die Abweichung und ihre Folgen müssen gemeinsam mit dem Kunden festgestellt werden. Erfassen Sie alle Zahlen, Daten und Fakten rund um das Produkt. Leitfragen können sein:

• Was ist der Soll-Zustand des Produkts?
• Wie ist sein Ist-Zustand?
• Wo liegt die Differenz?
• Ist dieser Fehler schon einmal aufgetreten?
• Wann wurde der Fehler erkannt?
• Welche Auswirkungen hat der Fehler für den Kunden?
• Welche Teile sind betroffen und welche nicht?
• Was funktioniert einwandfrei?

Je detaillierter die Informationen zusammengetragen werden, desto besser und schneller gelangen Sie zur Problemlösung.

3. Disziplin: Umsetzung von Sofortmaßnahmen

Bewahren Sie Ihren Kunden vor Folgeschäden aufgrund der fehlerhaften Lieferung und senden Sie ihm umgehend einen korrekt funktionierenden Ersatz zu – wenn nötig per Sondertransport. Nehmen Sie außerdem alle fehlerhaften Produkte aus dem Verkehr. Dies bedarf einer zusätzlichen, vollständigen Prüfung der Lieferkette.

4. Disziplin: Ursachenanalyse

Der vierte Schritt wird in zwei Schritte unterteilt: Der erste Schritt dient dem Überblick über das Problem; der zweite Schritt ermöglicht die Ursachenforschung.

Erstellen Sie zunächst gemeinsam mit dem 8D-Team eine Übersicht über alle denkbaren Ursachen des Problems. Die Möglichkeiten können mithilfe von Brainstorming, einem Ishikawa-Diagramm oder einer Mindmap erfasst werden. In der zweiten Stufe werden nun die Möglichkeiten bewertet und führen schließlich zur Ursache, die der tatsächliche Auslöser des Fehlers war. Die Ermittlung kann mittels Verlaufsdiagramm erfolgen oder Sie führen Versuche bzw. Analyse-Maßnahmen durch, in denen z. B. Komponenten und Faktoren gezielt verändert werden.

5. Disziplin: Festlegen von Korrekturmaßnahmen

Ausgehend von der identifizierten Kernursache werden nun Maßnahmen entwickelt, die die fehlerhafte Produktion korrigieren. Als einer der Grundsätze von 8D ist es essenziell, dass das Problem nachhaltig eliminiert wird, statt nur für diesen speziellen Reklamationsfall kurzfristig behoben zu werden. Die Effektivität der Korrektur muss zudem nachweisbar sein. Dies kann etwa durch interne Tests geschehen. Beispiele für Korrekturmaßnahmen sind Veränderung bzw. Austausch von Werkzeugen, Materialwechsel, Modifikation des Fertigungsablaufs oder Mitarbeiterunterweisungen.

6. Disziplin: Verankern der Korrekturmaßnahmen

Damit die neuen Maßnahmen im täglichen Prozess berücksichtigt werden, müssen unter anderem die Vorgabedokumente (FMEA, Produktionslenkungspläne, Schulungspläne, Instandhaltungspläne) angepasst werden. Die Sofortmaßnahmen werden hiermit aufgehoben – der aktualisierte Prozess wird als neue Routine festgelegt.

7. Disziplin: Aus dem 8D-Report Lernen

Halten Sie die Erkenntnisse aus dem aktuellen 8D-Prozess auch für nachfolgende Produkte und Prozesse fest und prüfen Sie ihre Wirksamkeit für ähnliche Prozesse. So können später zusammengestellte 8D-Teams aus den alten Reklamationen lernen. Dies funktioniert mithilfe der FMEA: Nehmen Sie das Problem inklusive Lösung in die FMEA-Checkliste oder -Datenbank auf. Informieren Sie außerdem die beteiligten Abteilungsmitarbeiter über die aktualisierten Richtlinien.

8. Disziplin: Prozessabschluss

Der Teamleiter muss sich sicher sein, dass das Problem gelöst und die Reklamation zufriedenstellend gemanagt wurde. Wurden alle Maßnahmen erfolgreich umgesetzt, wird der Reklamationsmanagementprozess offiziell abgeschlossen und der Teamleiter benachrichtigt alle Beteiligten über den Abschluss. Vergessen Sie nicht, die Teammitglieder für die erfolgreiche Zusammenarbeit zu loben – so wächst die Wertschätzung und auch das Verantwortungsbewusstsein.

Der 8D-Report ist ein praktisches Tool für die Aufarbeitung jeder Art von Reklamation. Um Ihren Reklamationsprozess nachhaltig zu verbessern, befolgen Sie die acht Disziplinen des Reports:

1. Bilden Sie ein Team, das sich mit der vorliegenden Reklamation befasst.
2. Beschreiben Sie die Abweichung vom Soll mithilfe von Zahlen, Daten und Fakten.
3. Treffen Sie eine Sofortmaßnahme, die den Kunden vor den Auswirkungen der Produktionsfehler schützt.
4. Ermitteln Sie die Ursache des Problems.
5. Sobald Sie den Fehler gefunden haben, legen Sie Korrekturmaßnahmen fest. So verhindern Sie, dass dieselbe Reklamation erneut eintrifft.
6. Verankern Sie diese Maßnahmen fest in Ihren Betriebsprozessen.
7. Lernen Sie aus jedem 8D-Report und
8. schließen Sie den Prozess erfolgreich ab.